Как спрашивать, чтобы повысить эффективность компании

Звонки с call-центров можно использовать не только для сбора необходимой информации и данных с клиентов, но и как превосходный способ получить от них обратную связь. Многие представители бизнеса недооценивают эту возможность, и очень зря. Ведь так вы можете напрямую получить информацию из первых рук, которая поможет вам и вашей фирме совершенствоваться. Отзывы несут в себе актуальные и обоснованные данные, которые позволяют улучшить вам последующее обслуживание, и как следствие, лояльность вашей клиентской базы.


Но если вы хотите действительно получать с этого толк, то вы должны помнить две вещи:

  1. Нужно задавать правильные вопросы, которые помогут улучшить обслуживание;
  2. Получаемая информация должна использоваться по назначению.

Чтобы ваше приветствие на автоответчик приносил неоценимую помощь, нужно хорошо проработать сценарий диалогов. Тщательно продуманный сценарий – залог эффективной обратной связи с клиентами. Для этого мы предлагаем вам несколько методик и приемов, как создавать правильные вопросы для опроса

Как правильно задавать вопросы

Составить вопросы для сценария автоответчика вы можете как самостоятельно, так и обратиться за помощью к специализированной организации. Во втором случае, они проведут широкоформатное исследование, в ходе которого установят главные боли и пожелания клиентов, и составят опрос согласно этим данным. Но вы и сами можете справиться с этой задачей, если знаете портрет вашей клиентской базы и имидж своей компании.

Если вы считаете, что результаты вашего собственно труда не оправдывают ваших же ожиданий, то запустите в начале небольшой пилотный проект. Получая обратную связь от клиентов, вы сможете оперативно решать замеченные проблемы, и совершенствовать опросы записи автоответчика. Или же вы можете воспользоваться аудитом у внешних организаций, который предоставит вам четкие и понятные отзывы относительно вашей работы.

Онлайн-опрос

Один из самых простых и эффективных способов – создать онлайн-опрос на сайте компании. Если клиенты хотя бы иногда посещают страницу вашей организации, то с помощью опроса вы сможете получить от них обратную связь по поводу работы вашего call-центра.


Телефонный разговор

Также вы можете и напрямую спросить мнение ваших клиентов по телефону. Тем самым, вы получаете мгновенную обратную связь и достоверную информацию, но в этом способе есть и свои нюансы. Во-первых, необъективность. Немногие клиенты смогут в устной форме дать отрицательный отзыв работе того агента, что только что их обслуживал. Во-вторых, люди неохотно тратят свое время на опросы, которые, по сути, для них бесполезны. Выходом может стать интеграция программного обеспечения IVR, которое после согласования с агентом, автоматически проведет опрос клиента по отработанным скриптам.

Электронное письмо

Если у вас есть электронный адрес вашего клиента, то вы можете просто отправить ему письмо с просьбой дать обратную связь. Но это достаточно спорный способ – человек может или проигнорировать просьбу, или же письмо просто будет утеряно в спаме.

Образец сценария для автоответчика

Рассмотрим классический пример того, как выстраивается сценарий для получения обратной связи о работе call-центра.

    1. Ужасно;
    2. Неудовлетворительно;
    3. Средне;
    4. Удовлетворительно;
    5. Отлично.
  • «Уважаемый Имя+Фамилия! Мы хотели бы поблагодарить вас за то, что пользуетесь услугами нашей компании. Мы всегда стремимся улучшать наш сервис, чтобы вам было еще удобнее с нами работать. И ваше мнение, как одного из клиентов, очень важно для нас.
    Пожалуйста, пройдите наш небольшой опрос, чтобы мы могли понять, как нам стать лучше! Спасибо за уделенное нам время.
    С уважением, Менеджер+Компания.

    №1. Как вы оценили последний опыт взаимодействия с нашим консультантом?

№2. Был ли представитель службы поддержки достаточно хорошо осведомлен об интересующем вас вопросе? Как бы вы оценили уровень его компетенции?

  1. Ужасно;
  2. Неудовлетворительно;
  3. Средне;
  4. Удовлетворительно;
  5. Отлично.

№3. Представитель службы поддержки понял вашу проблему и помог найти решение?

  1. Абсолютно не согласен;
  2. Не согласен;
  3. Не уверен;
  4. Согласен;
  5. Полностью согласен.

№4.Представитель службы поддержки был вежлив и учтив при общении?

  1. Абсолютно не согласен;
  2. Не согласен;
  3. Не уверен;
  4. Согласен;
  5. Полностью согласен.

№5. Долго ли вам пришлось ждать ответа нашего представителя?

  1. Более 10 минут;
  2. Около 5-10 минут;
  3. Менее 5 минут;
  4. Ответил через минуту;
  5. Ответил в течение минуты.

№6. Была ли решена ваша проблема?

  1. Абсолютно не согласен;
  2. Не согласен;
  3. Не уверен;
  4. Согласен;
  5. Полностью согласен.

№7. Будете ли вы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?

  1. Абсолютно не согласен;
  2. Не согласен;
  3. Не уверен;
  4. Согласен;
  5. Полностью согласен.

Если у вас остались какие-то вопросы, пожелания или рекомендации – можете написать о них ниже. Это поможет нам стать лучше, и в следующий раз мы учтем все ваши пожелания!

Написать комментарий